Tajemniczy klienci odwiedzili salony samochodowe. Który najlepszy?

Przeczytaj także: Tajemniczy jak tajemniczy klient? Raczej nie

Niestety tylko 2/3 sprzedawców pochwaliło wybór dokonany przez klienta. Jeszcze mniej, bo nieco ponad połowa (55,6 proc.) zaproponowała bardzo istotny w ostatecznym podjęciu decyzji aspekt: jazdę próbną. Co czwarty klient nie uzyskał jasnej i konkretnej informacji odnośnie terminu dostawy wybranego modelu.

Większość klientów została pożegnana w miły i uprzejmy sposób (96,8 proc.). Tylko co drugi klient został odprowadzony do wyjścia (49,2 proc.), co zacznie obniżyło ogólny wynik pożegnania (65,1 proc.), jak i całego zakończenia wizyty.

W podkategorii „Zakończenie wizyty” na szczycie uplasowały się: Toyota (96,1 proc.), Kia (92,2 proc.), BMW (86,3 proc.) oraz Mazda i Seat (82,4 proc.). Najgorszy wynik wyniósł 37,3 proc.

Najgorzej oceniona jazda próbna

Ostatnim czynnikiem, który został wzięty pod uwagę przy kompleksowej ocenie każdego z salonów samochodowych, była jazda próbna. Ta podkategoria uzyskała najgorszy, ogólny wynik w całym badaniu - 44,7 proc.

Tylko w co drugim salonie samochodowym (47,6 proc.) klient mógł odbyć jazdę testową w dniu badania. W ponad 93 proc. przypadków samochód demonstracyjny był w idealnym stanie, a sam doradca ds. sprzedaży chętnie opowiadał o jego cechach i zaletach. Każdy tajemniczy klient, który odbył jazdę próbą, czuł się podczas niej komfortowo.

„Auto prowadziło się nad wyraz dobrze. Szczególnie pozytywne wrażenie wywarła możliwość wyboru stylu jazdy […] Prowadzenie go było czystą przyjemnością”.
„Jazda testowa przebiegła na wystarczającym odcinku, żeby ocenić właściwości jezdne auta. Byłem bardzo zadowolony”.

Nieco słabiej wypadł obszar związany z formalnościami przygotowującymi do jazdy próbnej. Ponad 15 proc. klientów nie otrzymało formularza do podpisu, co trzeci nie został poproszony o prawo jazdy w celu skserowania dokumentu.

W podkategorii „Jazda próbna” najlepsze wyniki osiągnęli: Opel (86,1 proc.), Toyota wraz z Mazdą i Seatem (66,7 proc.) oraz Suzuki (63,9 proc.). Marka, która wypadła najgorzej nie uzyskała żadnego punktu.

Braki, które wymagają poprawy

Jak ujawniło badanie przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK, w polskich salonach samochodowych występuje kilka braków, których poprawienie może zaowocować zwiększeniem liczby lojalnych, polecających klientów. Sam ogólny wynik, jaki uzyskały – 73,4 proc. – nie powinien zadowalać. Mimo że salony i ich pracownicy prezentują się dobrze (89,3 proc.), to obsługa klienta w wielu miejscach kuleje (70,2 proc.). Poprawy wymaga zarówno interakcja sprzedawców z klientem, w tym w szczególności kwestia powitania (tylko 57 proc. pozytywnych odpowiedzi) i rozpoznawania potrzeb konsumenta (70,1 proc.), jak i aktywność doradców w zakresie oferowania produktów dodatkowych (61,5 proc.). Dziwi też fakt, że wiele salonów nie oferuje jazd próbnych w dniu wizyty klienta (tylko 44,7 proc.), a sprzedawcy mało aktywnie namawiają do zakupu (65,1 proc.).

Oczywiście należy pamiętać, że badanie przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK to jedynie zarys sytuacji, a dla uzysania w pełni miarodajnych wyników, należałoby tego typu wizyty powtarzać cyklicznie, przez dłuższy okres czasu, w każdym z salonów danej marki.