Tajemniczy klienci odwiedzili salony samochodowe. Który najlepszy?

Przeczytaj także: Tajemniczy jak tajemniczy klient? Raczej nie

Sprzedawca mało aktywny

Drugą z badanych podkategorii była ocena zaprezentowanej przez pracownika oferty („Dostarczanie rozwiązań: samochód”) . Wynik ogólny na poziomie 75,9 proc. nie jest zadowalający. Pokazuje bowiem, że nie każdy sprzedawany produkt zostaje odpowiednio przedstawiony i zarekomendowany.

Generalnie tajemniczy klienci dobrze ocenili przedstawienie ceny i oferty pisemnej (82,5 proc.), gorzej – prezentację produktu (72,5 proc.). W 80 proc. przypadków otrzymali informację na temat kosztów wybranego modelu wraz ze szczegółami oferty, co więcej - dość często działo się to spontanicznie ze strony pracownika. Niestety sama prezentacja produktu, poprzedzająca przedstawienie oferty cenowej, uzyskała znacznie niższy średni wynik (72,5 proc.).

W ponad 30 proc. przypadkach klient sam musiał prosić o zaprezentowanie samochodu, a w prawie 40 proc. wizyt personel nie zaproponował, aby klient do niego wsiadł. Z powyższych danych wynika więc, że konsument traktowany jest przez sprzedawcę z większą uwagę dopiero w momencie, gdy zbliża się do faktycznego zakupu.

„Specjalista ds. sprzedaży nie był aktywny. Sam musiałem poprosić o otworzenie drzwi i bagażnika, zapytać o pakiety wyposażenia, plan zakupowy, ewentualne upusty. Sam zapytałem także o jazdę próbną”.
„Nie zostałam poinformowana o dostępnych rodzajach silników w tym modelu. Jedyne o co mnie zapytał sprzedawca, to co ma być w środku - jakie wyposażenie”.
„Specjalista ds. sprzedaży był mało aktywny, jedynie moje pytania wymuszały omówienie działania poszczególnych funkcji w wyposażeniu standardowym”.

Najlepszy wynik w podkategorii „Dostarczanie rozwiązań: samochód” osiągnęły firmy Kia, Toyota i Peugeot (100 proc.). Tuż za nimi znalazła się Mazda (94,4 proc.) oraz Ford (90,7 proc.). Najgorszy wynik wyniósł 37 proc.

Brak usług dodatkowych

W ramach oceny jakości obsługi tajemniczy klienci sprawdzili także, czy sprzedawcy oferują usługi dodatkowe, w szczególności serwisowe (konserwacja i gwarancja) oraz finansowe (oferta finansowania). Średni ogólny wynik podkategorii wyniósł 61,5 proc.

Prawie 3/4 doradców zapytało klienta o formę płatności, z jakiej zamierza skorzystać, choć tylko co drugi spontanicznie zaproponował ofertę finansowania. W 14,3 proc. przypadków klienci nie otrzymali takiej propozycji, nawet po wyrażeniu wyraźnej prośby. Mimo tego znacznie gorszy wynik osiągnięto w odniesieniu do kwestii serwisowych – (53,2 proc. w stosunku do 66 proc. dla usług finansowych). Niespełna 2/3 klientów zostało w sposób spontaniczny poinformowanych o przysługującej gwarancji na samochód, natomiast zaledwie 42,9 proc. uzyskało informację na temat serwisu posprzedażowego.

W tej podkategorii najlepszy wynik osiągnęły: Kia (100 proc.), Citroen (90,9 proc.), Toyota (88,9 proc.) oraz Mazda i BMW (81,8 proc.). Najgorzej oceniony salon uzyskał wynik 15,2 proc.!

Żegnam zamiast do zobaczenia

Pod koniec badania tajemniczy klienci zwrócili uwagę na te aspekty, od których zależy ewentualna, ponowna wizyta w salonie samochodowym. „Zakończenie wizyty” zostało ocenione na 67,6 proc. Klienci docenili starania sprzedawców do utrzymania relacji z kupującym (71,2 proc.), a 3/4 z nich zostało poproszonych o pozostawienie danych personalnych. 85 proc. pracowników wręczyło swoją wizytówkę, choć tylko 57,1 proc. zasugerowało ustalenie daty kolejnego spotkania w salonie czy kontaktu telefonicznego.