Wymiana opon: tajemniczy klient sprawdza, na co trzeba się przygotować?

Przeczytaj także: 67% Polaków zmienia opony na zimowe

Czy wymiana opon w ASO do dobry pomysł

Ze zrealizowanego przez Ipsos badania Mystery Calling wynika, że za wymianę opon w warsztatach niezależnych zapłacimy sporo mniej niż w serwisach autoryzowanych i to zarówno marek popularnych jak i marek premium. Okazuje się, że średni koszt wymiany opon w serwisach niezależnych to 90 zł, podczas gdy w ASO marek popularnych zapłacimy 146 zł. Wymiana w ASO marki premium będzie niemal dwa razy droższa niż w markach popularnych - 289 zł.

W przypadku marek popularnych taniej wymienimy opony w ASO Fiata (117zł), Peugeota (119zł), Renault (125zł) i Dacii (126 zł), a najdrożej przyjdzie nam zapłacić za tę usługę w Volkswagenie (193 zł). W markach premium najdrożej ta operacja kosztuje w BMW (382zł), relatywnie najtaniej w Volvo (197zł); Audi i Mercedes po środku stawki (odpowiednio 320 zł i 257 zł).

W badaniu sprawdziliśmy także, w której części kraju wymiana opon wyniesie nas najdrożej a gdzie najtaniej wymienimy opony. Odpowiedź na to pytanie nie zaskoczyła: średni koszt wymiany opon najwyższy jest w Warszawie i okolicach. Mieszkańcy stolicy za wymianę opon muszą zapłacić średnio ponad 30 złotych więcej niż mieszkańcy innych obszarów Polski. W Trójmieście i Poznaniu średni koszt wymiany opon wyniósł 170 zł, w Aglomeracji Śląskiej 166 zł, a w Krakowie i okolicach 162 zł.

Jakie są terminy wymiany opon w różnych miastach?

Kraków wyróżnia się nie tylko jeśli chodzi o niższą cenę wymiany opon, ale także jeśli chodzi termin. W czasie realizacji badania (druga połowa kwietnia) pierwszy wolny termin w Krakowie i okolicach był za 3 dni (robocze). Dla porównania w Aglomeracji Śląskiej i Poznaniu były to 4 dni, w Trójmieście prawie 5 dni, a w Warszawie najbliższy wolny termin jaki otrzymywali audytorzy przekraczał 5 dni roboczych. Z punktu widzenia poszczególnych marek, najszybciej opony wymienimy w warsztatach niezależnych oraz w markach grupy PSA, najdłużej przyjdzie nam czekać w Audi i Seacie.

Jakość obsługi podczas rozmowy telefonicznej generalnie na wysokim poziomie

Wybierając miejsce serwisowania auta warto mieć na uwadze to czy spełnia oczekiwane przez nas standardy obsługi. Sympatyczni i pomocni pracownicy to jedna z najważniejszych kwestii, które mogą świadczyć o wysokiej jakości oferowanych usług. Okazuje się, że powitanie klienta oraz przedstawienie się rozmówcy to dobry standard wśród pracowników serwisów. Podobnie podanie nazwy firmy przy przywitaniu jest standardem dla sieci autoryzowanych serwisów marek samochodowych. Wciąż jednak zdarzają się rozmowy bez tych elementów i najczęściej ma to miejsce serwisach niezależnych.

Warto podkreślić, że połączenia telefoniczne z serwisami były bezproblemowe, w zdecydowanej większości audytów udało się porozmawiać z pracownikiem serwisu od razu przy pierwszej próbie połączenia. Pierwsze wrażenie się liczy. Przed serwisami samochodowymi coraz trudniejsze zadanie, jeśli chodzi o wyróżnienie się na rynku wśród konkurencji. Sprawdzonym sposobem jest zwiększenie jakości oferowanych usług.

W obecnych czasach jakość jest tym, czego oczekuje klient. Już pierwszy kontakt z serwisem może sprawić, że klient poczuje się doceniony, może mieć wpływ na wybór tego miejsca i przekonanie klienta że w dobrym miejscu wyda swoje pieniądze – komentuje wyniki badania Andrzej Anterszlak, Customer Experience Director z Ipsos.

Co powinien oferować nowoczesny warsztat?

Wymiana opon jest dobrym momentem na zaproponowanie nowemu klientowi innych usług. To szansa nie tylko na wygenerowanie dodatkowej sprzedaży, ale i na przywiązanie klienta do siebie. Jedną z okazji może być hotel opon. W praktyce, podczas rozmów z pracownikami serwisów mniej niż 1 na 10 pracowników zaproponował Tajemniczemu Klientowi skorzystanie z hotelu opon. Jednocześnie, po dopytaniu ze strony Tajemniczego Klienta, okazało się, że w ponad 85% przypadków hotel opon był dostępny. Najczęściej hotel opon proponowany był w stacjach obsługi Toyoty (30% audytów), Forda, Volvo I Skody (20% audytów).

Podczas rozmów telefonicznych niewielu pracowników serwisów wykorzystało chęć wymiany opon jako okazję do dodatkowej sprzedaży produktów i usług. Zaledwie w 8% wszystkich audytów, sprzedawcy wyszli z inicjatywą proponując potencjalnym klientom rozszerzenie usług. Kiedy już to robili były to rzeczy tematycznie związane z wymianą opon jak ustawienie geometrii, sprawdzenie zbieżności, zawieszenia czy hamulców czy po prostu sprzedaż nowego kompletu opon. Najczęściej propozycja usług dodatkowych pojawiała się od sprzedawców Hyundaia (70% audytów) Skody i Volkswagena (20% audytów).

Jak się przygotować do wizyty serwisie - czego się spodziewać się w czasie pandemii?

Informowanie o obostrzeniach sanitarnych obowiązujących w serwisie wydaje się elementem przydatnym, pokazującym troskę o klienta i zwiększającym jego poczucie bezpieczeństwa. Badanie pokazało, że jedynie podczas 2 rozmów na 190, pracownicy serwisów sami wspomnieli o działaniach mających na celu poprawę bezpieczeństwa.

W zdecydowanej większości (75% audytów) informowali o obostrzeniach sanitarnych po dopytaniu ze strony klienta. Podczas niemal co czwartej rozmowy klienci byli zostawieni bez informacji o obostrzeniach - pomimo dopytania o to. Pracownicy, gdy już mówili o obostrzeniach, zazwyczaj koncentrowali się na konieczności noszenia maseczki (62% audytów). Zdecydowanie rzadziej wymieniane były takie działania jak dezynfekcja auta (12% audytów), nakładanie folii ochronnych wewnątrz auta (7% audytów) czy ozonowanie auta (6% audytów).

O badaniu
Badanie zostało zrealizowane techniką Mystery Calling w kwietniu 2021 roku na próbie N=190 audytów. Przebadanych zostało 18 najpopularniejszych w 2020 roku marek samochodowych (pod względem liczby sprzedanych nowych samochodów osobowych). W każdej marce wylosowano i zbadano 10 autoryzowanych serwisów. Jako dziewiętnastą markę wybrano do porównania dziesięć niezależnych serwisów.